Виртуализация ИТ

Одна из самых существенных и сложных в построении составляющих качественного ИТ-сервиса. Решаемые Службой поддержки задачи многочисленны, и каждая из них существенно важна.

• Гарантирует правильную и полную регистрацию обращений в ИТ-службу
• Распределяет обращения по сотрудникам соответствующего профиля
• Координирует эскалацию сложных задач более компетентным специалистам
• Гарантирует исполнение сроков (SLA) по предоставляемым сервисам
• Обеспечивает стабильность качества сервиса, контролируя его основные параметры
• Обеспечивает контроль правил предоставления доступа к ресурсам
• Обеспечивает контроль правил приобретения, перемещения, предоставления ИТ-активов
• Где возможно, немедленно представляет помощь в форме телефонной консультации
• Где возможно, устраняет несложные сбои, исполняя типовые контрольные списки
• От имени Заказчика управляет услугами, предоставляемыми провайдерами и ИТ-подрядчиками
• Контролирует полноту и правильность исполнения заявок на ИТ-обслуживание
• По согласованию, обеспечивает обработку непрофильных (не-ИТ) заявок
• Выполняет рутинные коммуникационные задачи – созвоны, оповещения и прочее
• Предоставляет типовые отчеты и документы

Служба поддержки может быть единственным предоставляемым нами сервисом. Всё остальное (ИТ-инфраструктура и персонал) могут оставаться на стороне Заказчика. Включение в работу ИТ-отдела нашей Службы поддержки немедленно поднимает качество сервиса и повышает производительность каждого из сотрудников. Конечно, ещё более эффективно сервис предоставляется, когда наша Служба поддержки руководит оказанием услуг нашими сотрудниками и предоставляется на нашей инфраструктуре.

Рабочие места на базе персональных компьютеров – наиболее подверженные рискам компоненты ИТ-инфраструктуры. Они заведомо менее надежны, чем серверы, а пользователи зачастую используют их не по назначению. Вирусы в первую очередь атакуют ПК, а место и характер эксплуатации способствует физическим повреждениям. Они менее защищены, т.к. к ним легче получить доступ. К тому же, традиционные рабочие места сравнительно дороги, и их приходится обеспечивать лицензионным программным обеспечением. Эти проблемы решаются виртуализацией рабочих мест. Мы выделяем специальный сервер (или несколько, смотря сколько в компании сотрудников, и какое ПО они используют), на котором размещаем все данные и рабочие столы пользователей, а офисные ПК настраиваем так, что они только транслируют на сервер действия пользователя, а с сервера принимают изображение рабочего стола. При этом сами программы исполняются на сервере, там же хранятся все данные. Такой сервер принято называть терминальным, а рабочее место на сервере принято называть виртуальным рабочим местом (или удаленным, или терминальным). При этом визуально длябизнес-пользователя практически ничего не меняется, но новая инфраструктура обеспечивает компании значительные преимущества:

• немедленноповышается информационная безопасность – во всех её аспектах
• инфраструктура становится на порядок надежнее (исходя из числа сбоев – в 12 раз)
• упрощается перемещение пользователей, рабочих мест, подключение сотрудников извне офиса, найм временного персонала и сотрудников в регионах
• обеспечивается практически неограниченное масштабирование, как в сторону роста, так и в сторону сокращения персонала
• расходы на приобретение, ремонт и модернизацию рабочих мест – сокращаются значительно, т.к. сокращаются требования к их производительности
• становится возможным использование бесплатного системного ПО на рабочих местах
• становится гораздо легче добиться гарантированной сохранности всех данных компании
• упрощается ввод в эксплуатацию новых информационных систем

Миграция с традиционных рабочих мест на виртуальные происходит плавно, без неудобств для пользователей и с учетом специфики их работы.

Особенно значительный эффект имеет виртуализация рабочих мест в сочетании с заменой традиционных ПК так назsdftvsvb «тонкими клиентами» – специализированными мини-компьютерами, не делающими ничего лишнего сверх обеспечения доступа к виртуальным рабочим местам. За небольшим исключением, в большинстве типовых бизнес-задач тонкие клиенты отлично заменяют ПК.

• Полностью решается вопрос с лицензированием системного программного обеспечения
• Еще больше сокращаются расходы на приобретение рабочих мест
• Ремонт вышедших из строя рабочих мест решается быстрой заменой на запасное (при этом тонкие клиенты заметно меньше подвержены сбоям и поломкам)
• Сокращается занимаемое место, шум, энергопотребление

После виртуализации рабочих мест, переход к тонким клиентам производится постепенно и без неудобств для пользователей: если компания растет, ПК постепенно распределяются по тем сотрудникам, которым они действительно нужны, а новые ПК без необходимости не приобретаются – только «тонкие клиенты». Если рост небольшой, ПК распродаются – переход на «тонкие клиенты» всё равно оказывается выгоднее, т.к. «тонкие клиенты» дешевле в эксплуатации. А еще «тонкие клиенты» крайне эффективны при открытии филиалов и представительств:

• Вы можете быть уверены, что на отдаленных рабочих местах нет конфиденциальных данных, нет несанкционнрованных приложений
• Вы можете всегда увидеть, чем Ваши сотрудники заняты
• Инфраструктура удаленных подразделений оказывается единообразной, дешевой, легкой в поставке, монтаже и обслуживании
• Вам не придется содержать сервисного инженера в филиале или допускать до его обслуживания малознакомых местных ИТ-шников

В соответствии с эталонной инфраструктурой, все данные и практически все серверы, приложения, рабочие места должны быть размещены в специализированных центрах обработки данных (ЦОД, Data Center) К этому есть несколько важных причин:

• Ценность данных постоянно возрастает, и совершенно необходимо обеспечить их сохранность. Для этого необходимо быть уверенными, что нам известно расположение всех данных компании. И что мы сможем создавать необходимые копии этих данных в нужное время, без неудобств для пользователей и с гарантией доступности копий по их запросу.
• Сохранность данных в большой степени зависит от правильных условий эксплуатации серверов. Размещая серверы в собственной серверной, заказчик должен решить ряд дорогостоящих задач: обеспечить надежное энергоснабжение и доступ в интернет, пыле-, влаго- и шумоизоляцию, защиту от несанкционированного физического доступа и атак через интернет, приобретение систем хранения данных, не говоря о приобретении самих серверов с запасом «на вырост».
  Для большинства малых и средних компаний, и даже для многих крупных, самостоятельное решение этой задачи является заведомо непрофильной и несоразмерной тратой средств.
• Современные компании гораздо мобильнее и гибче, чем каких-то десять лет назад. Переезды, появление и сокращение новых офисов, отделов, рабочих мест, открытие и закрытие филиалов, привлечение временных или удаленных сотрудников – каждодневная практика наших клиентов. В таких условиях дорогостоящая серверная становится якорем, не дающим реализовать все бизнес-возможности.

К тому же, данные могут быть размещены на площадках в странах с более развитой технической и организационной инфраструктурой, что еще больше снижает риски информационной безопасности. Размещая данные, Вы можете выбрать как московский, так и иностранный ЦОД.

Через 4-5 лет современный сервер не будет стоить ничего. И есть явная тенденция к сокращению срока морального устаревания вычислительной техники. Это меняет отношение к «вложениям в инфраструктуру»: это не вложения, это предоплата затрат на несколько лет вперед, без гарантий, что «товар» окажется востребованным, и адекват¬ным задачам хотя бы краткосрочного будущего. Многие компании еще живут устаревшей концепцией «собственника» инфраструктуры, не замечая, что та стремительно стареет, буквально вынуждая тратить средства на ее модернизацию. Пытаясь избежать неизбежного, они приобретают серверы «на вырост», и те сначала обходятся дороже, чем следовало бы, а потом оказываются все равно недостаточно производительными, в сравнении с доступными на рынке через год-два. В реальности владеть следует той ИТ-инфраструктурой, которая устаревает медленно, или старение которой не отражается на эффективности основного бизнеса. Например, локальной сетью. Или тонкими клиентами. Серверы к такому оборудованию точно не относятся. В чем в действительности нуждается каждая компания – это в адекватных ее потребностям сервисах, предоставляемых с высоким качеством и низкими издержками. Например, это почта, или хранение данных, или контроль доступа к папкам на сервере. Эталонная модель инфраструктуры описывает все необходимые компании типовые ИТ-сервисы, и все они могут быть предоставлены в рамках контракта на ИТ-аутсорсинг. Если для оказания сервиса необходим соответствующий сервер, он также может быть предо¬став¬лен в пользование, при этом вопросы масштабирования, модернизации, рутинного системного администрирования и обеспечения сохранности данных будут решены нами самостоятельно. Мы рекомендуем всем клиентам использовать наши серверы, т.к. это действительно взаимно выгодное решение. Арендованные у нас серверы:

• Надежны
  Технология виртуализации серверов позволяет приобретать один очень мощный сервер вместо нескольких небольших, и распределять его ресурсы между клиентами. Системы этого класса значительно надежнее обычных серверов, а их ключевые компоненты дублируются. По этой причине, арендованный сервер будет значительно надежнее, чем собственный сервер компании, приобретенный под ту же задачу.
• Легко масштабируются
  Выделение ресурсов головного сервера изменяется в широком диапазоне, и большинству клиентов хватает небольшой части его производительности. По мере роста запросов мы просто выделяем сервису дополнительные ресурсы, а если их может оказаться недостаточно – заблаговременно добавляем новые серверы.
• Защищены
  Все серверы включены в общую схему защиты от сбоев, атак, вирусных эпидемий. Мониторинг наших серверов – давно и успешно решенная задача, и решить ее с тем же качеством на Вашем собственном сервере будет сложно.
• Резервируют данные
  Все серверы используют общие механизмы резервного копирования и восстановления данных из резервных копий. Контроль за целостностью создаваемых копий автоматизирован, восстановление – типовая и быстрая процедура.

Перемещение фокуса внимания с локальных рабочих мест на серверы позволило повысить технологичность исполнения данной работы. Особенно это заметно при аренде серверов: их поддержка производится наиболее эффективно. Но и принадлежащие клиентам серверы, размещенные как на их территории, так и в центрах обработки данных, мы обслуживаем по тем же стандартам, с высоким качеством и с учетом специфики каждого заказчика. Обслуживание серверов может быть предоставлено как в рабочие дни/часы, так и круглосуточно, а также с учетом смещения поясного времени, если сотрудники компании расположены в разных регионах страны. В зависимости от сервисного плана, заявки могут приниматься либо Службой поддержки по любому доступному каналу связи, либо непосредственно дежурными администраторами и только по электронной почте. От выбранного сервисного плана также зависит срок исполнения заявки. В соответствии с принципами ITIL, сроки устранения зависят от критичности сбоя. Уровни критичности сбоев заранее фиксируются в сервисном плане и входящем в него Соглашении об уровне обслуживания (SLA). Сбои в важных бизнес-сервисах, как правило, устраняются очень быстро.

Одним из важных способов повышения доступности сервисов является непрерывный мониторинг инфраструктуры. Это касается как своевременного выявления аварийных ситуаций – отключения серверов, каналов связи и т.п., так и предотвращения сбоев при помощи контроля показателей сервисов и оценки риска их выхода за нормальные значения. Все события, выходящие за рамки нормы, регистрируются как инциденты, требующие обработки Службой поддержки в штатном порядке. Причины серий событий и групповых инцидентов обязательно расследуются, что обеспечивает быстрое устранение системных причин сбоев. Для отдельных сервисов регистрируются приближение показателей к границам приемлемых задержек с целью управления мощностями и своевременного изменения выделенных им ресурсов. В совокупности этот подход обеспечивает значительное сокращение числа сбоев, превращая потенциальные аварийные работы, наносящие ущерб Вашей компании, в согласованные плановые изменения.

Для каждого из наших заказчиков мы стараемся составить подробную карту всех предоставляемых сервисов, даже если не все из них предоставляет наша компания, и даже не все из них имеют прямое отношение к ИТ. Как минимум, понимание взаимосвязей и наличие всех необходимых контактов способствует сокращению числа сбоев и их скорейшему устранению. А взаимосвязи эти могут быть очень многочисленными.

• Разработчики профильного прикладного ПО
• Внутренние отделы разработки и поддержки ПО
• Банки и их отделы поддержки банк-клиентов
• Аутсорсеры бухгалтерии и бухгалтерских программ
• Службы поддержки оргтехники и поставки расходных материалов
• Службы эксплуатации зданий, где размещены офисы клиентов
• Службы гарантийного и послегарантийного ремонта техники
• Компании-интеграторы, внедряющие новые информационные системы
• Провайдеры интернет и телефонии
• и многие другие

Все мы совместно, как внешние провайдеры, так и штатный персонал, работаем на благо Вашей компании, и координирование наших усилий обязательно пойдет Вам на пользу. Кроме того, мы можем выступать (регулярно это делаем) от имени заказчика во взаимоотношениях с поставщиками сервисов. Ведь мы можем более компетентно требовать решения Ваших задач, и у наших сотрудников есть время на это – в конце концов, им за это платят. В конечном итоге, наш подход к управлению ИТ гарантирует, что между многочисленными поставщиками ИТ-услуг не окажется «зазоров», в которых нет ответственных, и которые наносят Вам ущерб.

Мировая статистика утверждает, что около 80% сбоев ИТ-инфраструктуры вызваны изменениями, выполненными с нарушением принципов Управления изменениями, одного из основных процессов ITIL. Проектируя эталонную инфраструктуру, мы приняли во внимание этот факт, и уделяем процедуре согласования, планирования и проведения изменений самое тщательное внимание. Например, ни одно потенциально опасное изменение не производится, если для него не разработан план возвращения инфраструктуры в исходное состояние. И даже если нам кажется, что мы уже почти добились результата, но срок исполнения изменения истек – мы приступаем к восстановлению к исходному состоянию, т.к. это гарантирует работоспособность всех сервисов тогда, когда они Вам необходимы. Поскольку все изменения носят в той или иной степени характер проектов, а мы отлично владеем методологией управления проектами, каждое значимое изменение планируется исходя из требуемых и доступных ресурсов, сроков, рисков, с фиксированием промежуточных результатов и назначением ответственного по каждой входящей в проект работе. Как следствие, мы без сбоев и срывов сроков производим достаточно масштабные изменения инфраструктуры. Особенно важны эти умения на начальном этапе сотрудничества, когда только начинает складываться доверие, но уже необходимо проводить модернизацию инфраструктуры под эталонную модель.

Проектируя все предоставляемые сервисы, мы закладывали самые строгие требования к обеспечению информационной безопасности, в то же время оставляя возможность компромисса со стоимостью услуг. Благодаря этому, в зависимости от масштаба бизнеса и характера деятельности Вашей компании, а также предъявляемых формальных требований, мы можем обеспечить должный уровень информационной безопасности, предлагая его по конкурентоспособной цене. Вот лишь некоторые из возможных опций предоставляемых услуг:

• Протоколирование доступа пользователей к данным
• Блокирования доступа нашего персонала к Вашим информационным ресурсам
• Аварийное отключение доступа ко всем или части информационных ресурсов компании
• Сокрытие места размещения серверов и шифрование трафика
• Шифрование дисковых массивов
• Проактивный мониторинг сетей и серверов с целью нахождения уязвимостей
• Предотвращение попадания конфиденциальных данных компании на локальные рабочие места и внешние носители
• Консультирование (в т.ч. периодическое) заказчиков по организационным и техническим мерам обеспечения информационной безопасности, проведение тренингов

В рамках договора мы обеспечиваем сохранность и целостность данных, создание резервных копий как данных, так и конфигураций серверов, выборочное или полное восстановление информации в пределах согласованных с Вами сроков хранения. Также мы контролируем коммуникации наших сотрудников с Вашим персоналом, соответствие полномочий сотрудников при подаче заявок, выявляем и эскалируем несоответствующие правилам взаимодействия запросы, обращения неизвестных или неустановленных лиц и прочие явные или потенциальные попытки нарушения информационной безопасности. Высокий уровень лояльности нашего персонала, необходимость координировать работу с коллегами, соблюдение инструкций и контрольных списков, а также общий контроль над сотрудниками практически исключают риск умышленного или неумышленного нарушения требований безопасности с нашей стороны. Помимо этого, мы считаем своей обязанностью привлекать к работе и, соответственно, предоставлять доступ к данным лишь тем людям, которым Вы и сами бы доверили свою информацию. Мы можем утверждать, что уровень обеспечиваемой нами информационной безопасности обычно оказывается заметно выше, чем в случае ее обеспечения штатными сотрудниками. Вероятно, это связано с тем, что мы разделяем с Вами риски: рискуя Вашей информацией, мы рискуем своей репутацией.

Рассчитывая оказывать Вам качественный сервис, мы в первую очередь выявляем Ваши потребности и ожидания, а затем приводим их в соответствие с нашими и Вашими возможностями. В результате, в процессе оказания услуг Вы точно представляете себе, что Вы получите и в какие сроки. Более конкретно, мы можем оговорить следующие параметры договора:

• состав и объем предоставляемых услуг (сервисов)
• время оказания услуг, т.е. рабочие часы
• сроки устранения сбоев для каждого сервиса
• сроки выполнения запросов на обслуживание и стандартных изменений
• доступность каждого сервиса, т.е. допустимое время простоя за отчетный период
• ответственность за нарушение условий предоставления сервиса

Этим возможные параметры не исчерпываются. Параметры сервисов будут закреплены в приложении, называемом Соглашением об уровне обслуживания (SLA, Service Level Agreement), в полном соответствии с рекомендациями ITIL. Мы подготовили типовые наборы сервисов и их параметров, называемые сервисными планами, соответствующие ожиданиям характерных групп компаний-клиентов.

По мере роста или изменения компании, у нее появляются потребности в автоматизации новых аспектов ее деятельности. Иначе говоря, компании становятся нужны новые ИТ-сервисы. Мы уверены, что ИТ-персоналу не следует дожидаться, когда эта потребность станет очевидна руководству до такой степени, что оно обратится с указанием ввести очередной сервис в эксплуатацию. Такая ситуация означает, что сотрудники ИТ-подразделения упустили момент, когда этот сервис стал компании необходим. Если топ-менеджмент компании будет вынужден принимать решения за ИТ-директора, вряд ли они будут оптимальными и соответствовать современному техническому уровню. В идеале, топ-менеджменту следует ставить задачи в виде бизнес-потребностей, если у ИТ было возможности их вовремя предвидеть и заблаговременно предложить решение. Статус аутсорсинговой компании позволяет нам заблаговременно предлагать новые сервисы, а использование эталонной модели и возможность сопоставления опыта наших клиентов дает возможность достаточно точно выбирать момент, когда те или иные сервисы окажутся востребованы. Некоторыесервисы являются почти обязательными для любой компании:

• Электронная почта
• Хранение файлов
• Обеспечение разграничения доступа к документам

(впрочем, даже они могут быть реализованы на разном техническом уровне, в зависимости от этапа развития и планов компании). Другие сервисы могут быть до поры не востребованы или не автоматизированы:

• Коммуникации через корпоративный портал
• Удаленный доступ к информационным ресурсам
• Обучение сотрудников
• Управление отношениями с заказчиками и поддержка процесса продаж (CRM)
• Контроль исполнения поручений
• Моделирование и автоматизация бизнес-процессов
• Автоматизация документооборота
• Ведение электронного архива и версионности документов
• и многие другие

Внедрение многих решений задерживается в силу их сложности и дороговизны, хотя они могли бы приносить пользу и на более ранней стадии развития компании. Наши типовые решения могут быть развернуты быстро и, в сравнении с традиционным подходом, дешево. Предоставляя их как сервисы, мы еще сильнее сокращаем «входной барьер»: ведь Вам не придется приобретать дополнительные серверы, нанимать специалистов по продукту, строить решения «на вырост». Также Вы сможете легко отказаться от сервиса, попробовав его, или заменить альтернативным. Все это дает Вам дополнительные преимущества относительно конкурирующих компаний.

В процессе анализа Ваших задач, мы уделяем особое внимание тому, в какой степени те или иные ИТ-сервисы оказывают влияние на Ваши отношения с Вашими собственными клиентами. С одной стороны, ориентированным на Ваших клиентов сервисам следует дать повышенный приоритет при оказании регулярной поддержки. Мы понимаем, что отчасти выступаем лицом Вашей компании, и стараемся укреплять Вашу репутацию. С другой стороны, мы уверены, что предлагая возможности улучшения отношений с Вашими клиентами при помощи ИТ-решений, мы немедленно и непосредственно способствуем развитию Вашей компании, что скажется как на качестве отношений с Вами, так и на составе и объеме предоставляемых Вам услуг. Мы также надеемся, что со временем какие-то из сервисов мы начнем предоставлять Вашим клиентам совместно, и это создаст обеим нашим компаниям дополнительные возможности.

Спокойствие, господа ИТ-директора! Мы не конкурируем с Вами. Более того, ИТ-директору мы готовы предложить расширенные сервисы, не востребованные компаниями, обделенными такой должностью в штатном расписании. Но что делать, если профиль компании не позволяет создать достаточно работы компетентному ИТ-руководителю? Означает ли это, что работы для него в такой компании вообще нет? Увы, обычно принимается одно из следующих решений (точнее, это просто происходит):

• Если работы на полный день на ИТ-директора нет, то она не делается совсем, т.к. такой человек вообще не нанимается. Иногда руководство компании обращается к знакомым «ИТ-шникам» за советом, полагаясь на их эрудицию. Что ж, по крайней мере экономятся деньги, но о согласовании задач бизнеса с ИТ и роста за счет ИТ-решений пока придется забыть.
• Если ИТ-директора всё-таки решили нанять, скоро обнаруживается, что его значительная (если он действительно компетентен) заработная плата не соответствует его загрузке, да и сам он начинает скучать. И тут ему лучше скорее покинуть компанию, т.к. альтернатива – потеря навыков, ухудшение отношений с коллегами и дисквалификация в системного администратора.
• Наиболее распространенный вариант выглядит так: ощущая необходимость поддержки бизнес-задач ИТ-решениями, нанимают специалиста «по карману». И в роли ИТ-директора оказывается системный администратор, возможно даже неплохой. Но, к сожалению, управление ИТ выходит за рамки его квалификации, и тут недостаточно простого здравого смысла. Как следствие – бизнес не получает со стороны ИТ обратной связи, проактивных предложений по развитию; даже в лучшем случае все предложения остаются ограничены рамками технических решений. Такая компания недополучает темп развития, и к тому же CIO-сисадмин обычно начинает ограждать свою «делянку» от посягательств извне, не¬воль¬но пре¬пят¬ствуя появлению современных технологий в компании.

Мы предлагаем очевидное, но сложное в реализации решение: мы выделяем компетентного сотрудника, вполне способного к самостоятельной работе в роли ИТ-директора, для выполнения обязанностей в режиме неполной занятости. Уникальность нашей услуги в следующем:

• являясь в то же время и консалтинговой компанией, мы располагаем такими специалистами; обычно в аутсорсинговых компанияхих их просто нет
• мы отделяем задачи, специфичные именно для ИТ-директора, от рутинного менеджмента, с которым вполне справляются Служба поддержки, менеджер по Вашему контракту или проектный менеджер (P.M.), предоставленный на время интеграционного проекта
• предоставляемому нами сотруднику нет необходимости быть высококвалифицированным техническим специалистом: за его спиной опыт и знания всех наших сотрудников; в то же время его бизнес-знания удовлетворяют самым смелым ожиданиям
• навык документирования и обсуждения текущих задач позволяет нам оперативно подменить такого сотрудника на время отпуска или болезни с минимальной потерей в функционале

ИТ-директор от нашей компании обязуется присутствовать в оговоренные дни (часы) в Вашем офисе, а в остальное время он участвует в рабочей переписке с разумным временем отклика, и доступен по телефону, когда это возможно. С учетом того, что все рутинные задачи продолжает решать наш рядовой персонал – это вполне комфортный обеим сторонам режим работы, и финансово очень приемлемый.

До сих пор часто ИТ-аутсорсинг воспринимается директором по ИТ, как дополнительный риск. В нашем случае это не так. Имея большую практику консалтинговых проектов, мы хорошо понимаем и учитываем его интересы. Также мы представляем, что ожидают от ИТ-директора коллеги топ-менеджеры, и какие заботы отравляют ему жизнь: обычно «в довесок» к интересным задачам, составляющим суть работы ИТ-директора, достается низкоуровневый менеджмент – рутинные задачи ИТ-персонала, согласование приобретения оргтехники и расходных материалов, бои с нерадивыми провайдерами интернета и телефонии. Скоро вполне может обнаружиться, что срочные дела полностью отняли время у важных, а руководство воспринимает Вас как начальника над сисадминами, и не более того. Понимая все это, мы проработали схему взаимодействия ИТ-директора и нашей компании:

• Каждодневная рутина и низкоуровневый менеджмент перекладываются на плечи нашего персонала: Служба поддержки возьмет на себя своевременное исполнение заявок рядовых пользователей, вовремя проинформирует о заботах нерядовых, добьется качественной работы поставщиков сервисов, вовремя обеспечит доставку бумаги и картриджей
• Если Вы посчитаете нужным оставить в штате сервисных инженеров или (что бывает чаще) специалистов по прикладному ПО, Служба поддержки возьмет на себя назначение им заявок, контроль выполнения и их равномерную профильную загрузку
• Нами будет обеспечена эскалация всех заслуживающих внимания проблем; в то же время, Вам не придется заниматься «тушением пожаров» в нерабочие часы
• Время ИТ-директора высвобождается на решение действительно профильных задач
• К проработке деталей решений привлекаются наши специалисты – как технические, так и по бизнес-консалтингу – обеспечивая ИТ-директора дополнительными компетенциями
• Вы сможете передавать управление текущими проектами, если посчитаете нужным; в них много рутины, и с нею справится один из наших штатных «пи-эмов»
• Вы привыкнете даже самую простую задачу передавать в Службу поддержки (а не исполнять или поручать самостоятельно), зная, что она не будет забыта, и будет выполнена с учетом всех требований; все изменения инфраструктуры пройдут без сбоев, будут документированы и заведомо согласованы с другими сервисами и общей логикой построения информационной сети Вашей компании
• По мере необходимости, мы будем предоставлять специалистов по прикладному ПО, разработке приложений, выполнять интеграционные проекты и так далее – и всё это без «пробивания» очередного договора, в рамках существующего
• Вы сможете передать нам функции менеджеров основных процессов ITIL: управления инцидентами, событиями, проблемами, изменениями, релизами, инфраструктурой, мощностью, доступностью
• Вы даже сможете назначить себе заместителя из наших сотрудников на время отпуска, и будьте уверены – он не будет пытаться занять Ваше место ;-), а Ваш телефон Вас не побеспокоит, пока Вы на отдыхе

Мы искренне считаем, что наш лучший заказчик – ИТ-директор, активно использующий наш потенциал и преимущества наших технических и организационных сервисов. Вместе с нами ИТ-директор надолго получает команду лояльных и компетентных единомышленников, готовых поддержать его в решении любой задачи.

Мы уверены, что в задачи ИТ-подразделения компании входит не только обеспечение бесперебойной работы существующих ИТ-сервисов, но и своевременное предоставление новых, соответствующих текущему уровню развития компании и дающих Вам дополнительные возможности роста. Поэтому мы выделили отдельный процесс, обеспечивающий поиск требуемых Вашей компании ИТ-решений. В рамках всех направлений деятельности (и ИТ-аутсорсинга, и консалтинга, и обучения ИТ-менеджеров, а также в не-ИТ сфере) мы общаемся с самими разнообразными компаниями, находящимися на разных этапах развития и решающих, в том числе и с нашей помощью, различные задачи. Это дает нам возможность:

• накапливать в «кейсах» свой и чужой опыт
• постоянно актуализировать нашу эталонную организационно-техническую модель ИТ
• по принципу скоринга (сопоставления) предлагать требуемые именно Вашей компании сервисы и бизнес-решения
• обосновывать преждевременность тех решений, которые не принесут Вам ожидаемой выгоды

Мы верим, что периодически обсуждая Ваши текущие бизнес-задачи и заботы, мы, во-первых, сможем предложить Вам их технические и организационные решения, а, во-вторых, поспособствуем конструктивному обменуопытом между нашими клиентами.

Последний, но один из самых важных, процессов, обеспечивающих нам конкурентное преимущество. Все перечисленные процедуры, даже будучи привлекательными по описанию, поначалу вызывают сомнения, что стоимость наших услуг окажется на уровне приемлемых для Вашей компании затрат. Вас ждет приятный сюрприз. Обычно нам удается обеспечить стоимость услуг, сопоставимую с затратами на штатный ИТ-отдел. При этом наш сервис будет заметно более развитым функционально, комфортным для Вас и Ваших сотрудников и безопасным. Более того, часто наши услуги оказываются даже дешевле. Этому способствует много факторов:

• Самое главное – мы обеспечиваем значительно более высокую производительность труда, чем традиционный ИТ-отдел или многие аутсорсинговые компании:
  a. Задачи распределяет Служба поддержки (Service Desk), и делает это по-возможности оптимально.
  b. Сама Служба поддержки контролируется по ключевым показателям эффективности.
  c. Работа распределяется согласно профилю и опыту инженеров, а специалист выполняет свои задачи быстрее.
  d. Наши сотрудники не успевают потерять свои навыки, т.к. загружены работой постоянно; по этой причине они выполняют ее быстрее.
  e. Служба поддержки контролирует трудозатраты на исполнение запросов, и при выходе за нормативы привлекает более компетентных специалистов. Это экономит время.
  f. Мы широко привлекаем к исполнению работ наших партнеров в регионах.
  g. В компании налажен обмен знаниями и навыками, позволяющий выполнять работы силами менее дорогостоящих специалистов, чем это обычно принято.
  h. Предоставление ИТ-сервисов – основное направление деятельности нашей компании и каждого из ее сотрудников. Никто из них не чувствует себя второстепенным в компании, как это зачастую бывает с сотрудниками отдела ИТ. Мы предоставляем персоналу возможности профессионального роста в рамках компании.
  Все это обеспечивает отличную мотивацию.
• Нами постоянно ведется расчет себестоимости предоставляемых услуг.
  Мы контролируем издержки, но сокращаем их не путем понижения качества, а путем повышения эффективности.
• Многие из перечисленных процессов выгодны не только Вам, но и нам. Они снижают издержки на устранение аварий и их последствий, многократное переделывание инфраструктуры, выполнение ненужной работы, перерасход ресурсов.

С учетом того, что мы одновременно избавляем наших клиентов от приобретения дорогостоящей инфраструктуры и системного ПО, контролируем деятельность других поставщиков ИТ-услуг, и к тому же на порядок сокращаем число сбоев – а значит, и простоев бизнес-пользователей – мы считаем, что сервис, построенный по нашей эталонной модели является наилучшим решением по организации информационных технологий в большинстве российских компаний.