Виртуализация ИТ
Виртуализация ИТ-инфраструктуры| Виртуализация -
передача ненадежной и требующей специальных знаний части ИТ-инфраструктуры (жесткие диски, программное обеспечение и другое) квалифицированным специалистам для обслуживания |
![]() |
|
|
Процесс передачи ИТ-инфраструктуры (до начала предоставления услуг)
копирование | Мы переносим программное обеспечение Ваших серверов и рабочих станций на наши высокопроизводительные высоконадежные промышленные сервера. |
замена | Вместо персонального компьютера (системного блока) устанавливается тонкий клиент (в крайнем случае из персонального компьютера делается тонкий клиент при помощи установки соответствующего программного обеспечения). |
можно работать | Тонкие клиенты работают с программным обеспечением на наших серверах через сеть Интернет. |
помогаем распродать (при необходимости) | Высвободившееся оборудование распродается. |
| Преимущества для Вашей компании | Преимущества для Вашего бизнеса | |
монитор, клавиатура, мышь, колонки, Web-камера, гарнитура, тонкий клиент и др. | - почти не ломаются
- замена стоит не дорого - меняется очень просто | Снижение простоев,
а значит, увеличение производительности сотрудников |
системный блок, сервер | Если установлено у Вас:
- ломается - устаревает Если установлено у нас: - никогда не ломается (постоянный мониторинг состояния и своевременный ремонт) - никогда не устаревает (прозрачная для Вас замена на более новое оборудование) | Снижение простоев,
а значит, увеличение производительности сотрудников |
| - все сотрудники свободны относительно месторасположения для работы | Увеличение доступности ИТ-инфраструктуры,
а значит, увеличение производительности сотрудников |
| - предлагаемое решение дешевле | Снижение издержек |
| - безопасность хранения информации у предлагаемого решения выше, чем тот уровень безопасности, который Вы сможете обеспечить самостоятельно
(резервное копирование, современные методы шифрования, контроль доступа и многое другое) | Снижение рисков потери информации,
а значит, снижение рисков потери бизнеса |
| - всегда доступная поддержка | Снижение простоев ,
а значит, увеличение производительности сотрудников |
| - контроль над установленным программным обеспечением | Снижение рисков потери информации,
а значит, снижение рисков потери бизнеса |
| - защита от вирусов | Снижение рисков потери информации,
а значит, снижение рисков потери бизнеса |
Предлагаемые компоненты и решения (из чего состоит услуга)
Служба поддержки (Service Desk)
Одна из самых существенных и сложных в построении составляющих качественного ИТ-сервиса. Решаемые Службой поддержки задачи многочисленны, и каждая из них существенно важна.
- Гарантирует правильную и полную регистрацию обращений в ИТ-службу
- Распределяет обращения по сотрудникам соответствующего профиля
- Координирует эскалацию сложных задач более компетентным специалистам
- Гарантирует исполнение сроков (SLA) по предоставляемым сервисам
- Обеспечивает стабильность качества сервиса, контролируя его основные параметры
- Обеспечивает контроль правил предоставления доступа к ресурсам
- Обеспечивает контроль правил приобретения, перемещения, предоставления ИТ-активов
- Где возможно, немедленно представляет помощь в форме телефонной консультации
- Где возможно, устраняет несложные сбои, исполняя типовые контрольные списки
- От имени Заказчика управляет услугами, предоставляемыми провайдерами и ИТ-подрядчиками
- Контролирует полноту и правильность исполнения заявок на ИТ-обслуживание
- По согласованию, обеспечивает обработку непрофильных (не-ИТ) заявок
- Выполняет рутинные коммуникационные задачи – созвоны, оповещения и прочее
- Предоставляет типовые отчеты и документы
Виртуализация рабочих мест
Рабочие места на базе персональных компьютеров – наиболее подверженные рискам компоненты ИТ-инфраструктуры. Они заведомо менее надежны, чем серверы, а пользователи зачастую используют их не по назначению. Вирусы в первую очередь атакуют ПК, а место и характер эксплуатации способствует физическим повреждениям. Они менее защищены, т.к. к ним легче получить доступ. К тому же, традиционные рабочие места сравнительно дороги, и их приходится обеспечивать лицензионным программным обеспечением.
Эти проблемы решаются виртуализацией рабочих мест. Мы выделяем специальный сервер (или несколько, смотря сколько в компании сотрудников, и какое ПО они используют), на котором размещаем все данные и рабочие столы пользователей, а офисные ПК настраиваем так, что они только транслируют на сервер действия пользователя, а с сервера принимают изображение рабочего стола. При этом сами программы исполняются на сервере, там же хранятся все данные. Такой сервер принято называть терминальным, а рабочее место на сервере принято называть виртуальным рабочим местом (или удаленным, или терминальным). При этом визуально длябизнес-пользователя практически ничего не меняется, но новая инфраструктура обеспечивает компании значительные преимущества:
- немедленноповышается информационная безопасность – во всех её аспектах
- инфраструктура становится на порядок надежнее (исходя из числа сбоев – в 12 раз)
- упрощается перемещение пользователей, рабочих мест, подключение сотрудников извне офиса, найм временного персонала и сотрудников в регионах
- обеспечивается практически неограниченное масштабирование, как в сторону роста, так и в сторону сокращения персонала
- расходы на приобретение, ремонт и модернизацию рабочих мест – сокращаются значительно, т.к. сокращаются требования к их производительности
- становится возможным использование бесплатного системного ПО на рабочих местах
- становится гораздо легче добиться гарантированной сохранности всех данных компании
- упрощается ввод в эксплуатацию новых информационных систем
Эффективность технологии виртуальных рабочих мест отчасти подтверждается тем, что большинство иностранных компаний, работающих в России, именно по ней организуют рабочие места своих сотрудников.
Использование тонких клиентов
Особенно значительный эффект имеет виртуализация рабочих мест в сочетании с заменой традиционных ПК так назsdftvsvb «тонкими клиентами» – специализированными мини-компьютерами, не делающими ничего лишнего сверх обеспечения доступа к виртуальным рабочим местам. За небольшим исключением, в большинстве типовых бизнес-задач тонкие клиенты отлично заменяют ПК.
- Полностью решается вопрос с лицензированием системного программного обеспечения
- Еще больше сокращаются расходы на приобретение рабочих мест
- Ремонт вышедших из строя рабочих мест решается быстрой заменой на запасное (при этом тонкие клиенты заметно меньше подвержены сбоям и поломкам)
- Сокращается занимаемое место, шум, энергопотребление
- Вы можете быть уверены, что на отдаленных рабочих местах нет конфиденциальных данных, нет несанкционнрованных приложений
- Вы можете всегда увидеть, чем Ваши сотрудники заняты
- Инфраструктура удаленных подразделений оказывается единообразной, дешевой, легкой в поставке, монтаже и обслуживании
- Вам не придется содержать сервисного инженера в филиале или допускать до его обслуживания малознакомых местных ИТ-шников
Мы не приветствуем тенденцию включения максимума функций в тонкие клиенты.
В то время как наличие IP-телефона или возможность подключения токена безопасности могут повысить удобство интеграции тонкого клиента в инфраструктуру, включение туда браузера, почтового клиента, и тем более игр или средств обработки документов в действительности даже снижают ценность тонких клиентов, одновременно повышая их стоимость.
В то время как наличие IP-телефона или возможность подключения токена безопасности могут повысить удобство интеграции тонкого клиента в инфраструктуру, включение туда браузера, почтового клиента, и тем более игр или средств обработки документов в действительности даже снижают ценность тонких клиентов, одновременно повышая их стоимость.
Размещение данных и серверов в центрах обработки данных
В соответствии с эталонной инфраструктурой, все данные и практически все серверы, приложения, рабочие места должны быть размещены в специализированных центрах обработки данных (ЦОД, Data Center)
К этому есть несколько важных причин:
- Ценность данных постоянно возрастает, и совершенно необходимо обеспечить их сохранность. Для этого необходимо быть уверенными, что нам известно расположение всех данных компании. И что мы сможем создавать необходимые копии этих данных в нужное время, без неудобств для пользователей и с гарантией доступности копий по их запросу.
- Сохранность данных в большой степени зависит от правильных условий эксплуатации серверов. Размещая серверы в собственной серверной, заказчик должен решить ряд дорогостоящих задач: обеспечить надежное энергоснабжение и доступ в интернет, пыле-, влаго- и шумоизоляцию, защиту от несанкционированного физического доступа и атак через интернет, приобретение систем хранения данных, не говоря о приобретении самих серверов с запасом «на вырост».
Для большинства малых и средних компаний, и даже для многих крупных, самостоятельное решение этой задачи является заведомо непрофильной и несоразмерной тратой средств. - Современные компании гораздо мобильнее и гибче, чем каких-то десять лет назад. Переезды, появление и сокращение новых офисов, отделов, рабочих мест, открытие и закрытие филиалов, привлечение временных или удаленных сотрудников – каждодневная практика наших клиентов. В таких условиях дорогостоящая серверная становится якорем, не дающим реализовать все бизнес-возможности.
Говоря о размещении данных в ЦОД, мы не говорим, что они обязаны быть только там: Ваш личный ноутбук может быть синхронизирован с папкой на сервере, обеспечивая Вам как требуемую мобильность, так и уверенность в сохранности данных.
Предоставление серверов и сервисов в аренду
Через 4-5 лет современный сервер не будет стоить ничего.
И есть явная тенденция к сокращению срока морального устаревания вычислительной техники.
Это меняет отношение к «вложениям в инфраструктуру»: это не вложения, это предоплата затрат на несколько лет вперед, без гарантий, что «товар» окажется востребованным, и адекват¬ным задачам хотя бы краткосрочного будущего. Многие компании еще живут устаревшей концепцией «собственника» инфраструктуры, не замечая, что та стремительно стареет, буквально вынуждая тратить средства на ее модернизацию. Пытаясь избежать неизбежного, они приобретают серверы «на вырост», и те сначала обходятся дороже, чем следовало бы, а потом оказываются все равно недостаточно производительными, в сравнении с доступными на рынке через год-два.
В реальности владеть следует той ИТ-инфраструктурой, которая устаревает медленно, или старение которой не отражается на эффективности основного бизнеса. Например, локальной сетью. Или тонкими клиентами. Серверы к такому оборудованию точно не относятся.
В чем в действительности нуждается каждая компания – это в адекватных ее потребностям сервисах, предоставляемых с высоким качеством и низкими издержками. Например, это почта, или хранение данных, или контроль доступа к папкам на сервере.
Эталонная модель инфраструктуры описывает все необходимые компании типовые ИТ-сервисы, и все они могут быть предоставлены в рамках контракта на ИТ-аутсорсинг.
Если для оказания сервиса необходим соответствующий сервер, он также может быть предо¬став¬лен в пользование, при этом вопросы масштабирования, модернизации, рутинного системного администрирования и обеспечения сохранности данных будут решены нами самостоятельно.
Мы рекомендуем всем клиентам использовать наши серверы, т.к. это действительно взаимно выгодное решение. Арендованные у нас серверы:
- Надежны
Технология виртуализации серверов позволяет приобретать один очень мощный сервер вместо нескольких небольших, и распределять его ресурсы между клиентами. Системы этого класса значительно надежнее обычных серверов, а их ключевые компоненты дублируются. По этой причине, арендованный сервер будет значительно надежнее, чем собственный сервер компании, приобретенный под ту же задачу. - Легко масштабируются
Выделение ресурсов головного сервера изменяется в широком диапазоне, и большинству клиентов хватает небольшой части его производительности. По мере роста запросов мы просто выделяем сервису дополнительные ресурсы, а если их может оказаться недостаточно – заблаговременно добавляем новые серверы. - Защищены
Все серверы включены в общую схему защиты от сбоев, атак, вирусных эпидемий. Мониторинг наших серверов – давно и успешно решенная задача, и решить ее с тем же качеством на Вашем собственном сервере будет сложно. - Резервируют данные
Все серверы используют общие механизмы резервного копирования и восстановления данных из резервных копий. Контроль за целостностью создаваемых копий автоматизирован, восстановление – типовая и быстрая процедура.
А еще примите во внимание, что поскольку эксплуатация наших серверов является для наших сотрудников каждодневной работой, вероятность сбоев на них (в сравнении с другими техническими решениями) наименее вероятна, а текущие задачи решаются наиболее быстро. Фактически, используя наши серверы, Вы разделяете с нами выгоды от типизации всех рутинных процедур.
Обслуживание серверов
Перемещение фокуса внимания с локальных рабочих мест на серверы позволило повысить технологичность исполнения данной работы. Особенно это заметно при аренде серверов: их поддержка производится наиболее эффективно. Но и принадлежащие клиентам серверы, размещенные как на их территории, так и в центрах обработки данных, мы обслуживаем по тем же стандартам, с высоким качеством и с учетом специфики каждого заказчика.
Обслуживание серверов может быть предоставлено как в рабочие дни/часы, так и круглосуточно, а также с учетом смещения поясного времени, если сотрудники компании расположены в разных регионах страны.
В зависимости от сервисного плана, заявки могут приниматься либо Службой поддержки по любому доступному каналу связи, либо непосредственно дежурными администраторами и только по электронной почте. От выбранного сервисного плана также зависит срок исполнения заявки.
В соответствии с принципами ITIL, сроки устранения зависят от критичности сбоя. Уровни критичности сбоев заранее фиксируются в сервисном плане и входящем в него Соглашении об уровне обслуживания (SLA). Сбои в важных бизнес-сервисах, как правило, устраняются очень быстро.
Разумеется, наши сотрудники высококомпетентны в своей области. Например, мы предоставляем услуги по предоставлению и поддержке серверов не только обычным компаниям, но и конкурентам-аутсорсерам. А еще время от времени коллеги по цеху просят нас помочь устранить сбои, с которыми не могут справиться самостоятельно; это позволяет нам надеяться, что знания и опыт наших сотрудников по крайней мере «выше среднего».
Мониторинг инфраструктуры, управление событиями, устранение причин сбоев
Одним из важных способов повышения доступности сервисов является непрерывный мониторинг инфраструктуры. Это касается как своевременного выявления аварийных ситуаций – отключения серверов, каналов связи и т.п., так и предотвращения сбоев при помощи контроля показателей сервисов и оценки риска их выхода за нормальные значения.
Все события, выходящие за рамки нормы, регистрируются как инциденты, требующие обработки Службой поддержки в штатном порядке. Причины серий событий и групповых инцидентов обязательно расследуются, что обеспечивает быстрое устранение системных причин сбоев.
Для отдельных сервисов регистрируются приближение показателей к границам приемлемых задержек с целью управления мощностями и своевременного изменения выделенных им ресурсов.
В совокупности этот подход обеспечивает значительное сокращение числа сбоев, превращая потенциальные аварийные работы, наносящие ущерб Вашей компании, в согласованные плановые изменения.
Все серверы и каналы связи, используемые нами, включены в контур мониторинга. Оборудование заказчика включается опционально, и в той мере, в какой это технически возможно и целесообразно по затратам.
Понимание смежных процессов в компании Заказчика
Для каждого из наших заказчиков мы стараемся составить подробную карту всех предоставляемых сервисов, даже если не все из них предоставляет наша компания, и даже не все из них имеют прямое отношение к ИТ.
Как минимум, понимание взаимосвязей и наличие всех необходимых контактов способствует сокращению числа сбоев и их скорейшему устранению. А взаимосвязи эти могут быть очень многочисленными.
- Разработчики профильного прикладного ПО
- Внутренние отделы разработки и поддержки ПО
- Банки и их отделы поддержки банк-клиентов
- Аутсорсеры бухгалтерии и бухгалтерских программ
- Службы поддержки оргтехники и поставки расходных материалов
- Службы эксплуатации зданий, где размещены офисы клиентов
- Службы гарантийного и послегарантийного ремонта техники
- Компании-интеграторы, внедряющие новые информационные системы
- Провайдеры интернет и телефонии
- и многие другие
Тщательное планирование и внесение изменений
Мировая статистика утверждает, что около 80% сбоев ИТ-инфраструктуры вызваны изменениями, выполненными с нарушением принципов Управления изменениями, одного из основных процессов ITIL. Проектируя эталонную инфраструктуру, мы приняли во внимание этот факт, и уделяем процедуре согласования, планирования и проведения изменений самое тщательное внимание.
Например, ни одно потенциально опасное изменение не производится, если для него не разработан план возвращения инфраструктуры в исходное состояние. И даже если нам кажется, что мы уже почти добились результата, но срок исполнения изменения истек – мы приступаем к восстановлению к исходному состоянию, т.к. это гарантирует работоспособность всех сервисов тогда, когда они Вам необходимы.
Поскольку все изменения носят в той или иной степени характер проектов, а мы отлично владеем методологией управления проектами, каждое значимое изменение планируется исходя из требуемых и доступных ресурсов, сроков, рисков, с фиксированием промежуточных результатов и назначением ответственного по каждой входящей в проект работе.
Как следствие, мы без сбоев и срывов сроков производим достаточно масштабные изменения инфраструктуры. Особенно важны эти умения на начальном этапе сотрудничества, когда только начинает складываться доверие, но уже необходимо проводить модернизацию инфраструктуры под эталонную модель.
Одним из важных следствий нашего подхода к Управлению изменениям является стремление избежать нецелесообразных изменений, и таким образом значительно сэкономить Ваши ресурсы. За стоимость «необходимого» сервера, Вы сможете провести рекламную кампанию, выставку, нанять менеджеров по продажам. Обычно это куда лучшее вложение.
Обеспечение информационной безопасности
Проектируя все предоставляемые сервисы, мы закладывали самые строгие требования к обеспечению информационной безопасности, в то же время оставляя возможность компромисса со стоимостью услуг.
Благодаря этому, в зависимости от масштаба бизнеса и характера деятельности Вашей компании, а также предъявляемых формальных требований, мы можем обеспечить должный уровень информационной безопасности, предлагая его по конкурентоспособной цене.
Вот лишь некоторые из возможных опций предоставляемых услуг:
- Протоколирование доступа пользователей к данным
- Блокирования доступа нашего персонала к Вашим информационным ресурсам
- Аварийное отключение доступа ко всем или части информационных ресурсов компании
- Сокрытие места размещения серверов и шифрование трафика
- Шифрование дисковых массивов
- Проактивный мониторинг сетей и серверов с целью нахождения уязвимостей
- Предотвращение попадания конфиденциальных данных компании на локальные рабочие места и внешние носители
- Консультирование (в т.ч. периодическое) заказчиков по организационным и техническим мерам обеспечения информационной безопасности, проведение тренингов
Качество – соответствие ожиданиям Заказчика
Рассчитывая оказывать Вам качественный сервис, мы в первую очередь выявляем Ваши потребности и ожидания, а затем приводим их в соответствие с нашими и Вашими возможностями. В результате, в процессе оказания услуг Вы точно представляете себе, что Вы получите и в какие сроки.
Более конкретно, мы можем оговорить следующие параметры договора:
- состав и объем предоставляемых услуг (сервисов)
- время оказания услуг, т.е. рабочие часы
- сроки устранения сбоев для каждого сервиса
- сроки выполнения запросов на обслуживание и стандартных изменений
- доступность каждого сервиса, т.е. допустимое время простоя за отчетный период
- ответственность за нарушение условий предоставления сервиса
В ходе оказания услуг потребности Вашей компании обязательно будут меняться. Мы будем стараться предвидеть эти изменения и предлагать соответствующие изменения SLA.
Обычно по мере роста компании происходит расширение состава предоставляемых услуг при ужесточении требований к ним. Иногда выявляется несоответствие параметров услуги реальным задачам – например, потребность в скорости устранения сбоев на рабочих местах часто бывает переоценена. Разумеется, возможна и ситуация, когда компания сокращает объемы деятельности, и требования к предоставляемым услугам снижаются, одновременно с их стоимостью.
Своевременное предоставление необходимых сервисов
По мере роста или изменения компании, у нее появляются потребности в автоматизации новых аспектов ее деятельности. Иначе говоря, компании становятся нужны новые ИТ-сервисы. Мы уверены, что ИТ-персоналу не следует дожидаться, когда эта потребность станет очевидна руководству до такой степени, что оно обратится с указанием ввести очередной сервис в эксплуатацию. Такая ситуация означает, что сотрудники ИТ-подразделения упустили момент, когда этот сервис стал компании необходим. Если топ-менеджмент компании будет вынужден принимать решения за ИТ-директора, вряд ли они будут оптимальными и соответствовать современному техническому уровню. В идеале, топ-менеджменту следует ставить задачи в виде бизнес-потребностей, если у ИТ было возможности их вовремя предвидеть и заблаговременно предложить решение.
Статус аутсорсинговой компании позволяет нам заблаговременно предлагать новые сервисы, а использование эталонной модели и возможность сопоставления опыта наших клиентов дает возможность достаточно точно выбирать момент, когда те или иные сервисы окажутся востребованы. Некоторыесервисы являются почти обязательными для любой компании:
- Электронная почта
- Хранение файлов
- Обеспечение разграничения доступа к документам
- Коммуникации через корпоративный портал
- Удаленный доступ к информационным ресурсам
- Обучение сотрудников
- Управление отношениями с заказчиками и поддержка процесса продаж (CRM)
- Контроль исполнения поручений
- Моделирование и автоматизация бизнес-процессов
- Автоматизация документооборота
- Ведение электронного архива и версионности документов
- и многие другие
Наши услуги как часть бизнеса Заказчика
В процессе анализа Ваших задач, мы уделяем особое внимание тому, в какой степени те или иные ИТ-сервисы оказывают влияние на Ваши отношения с Вашими собственными клиентами.
С одной стороны, ориентированным на Ваших клиентов сервисам следует дать повышенный приоритет при оказании регулярной поддержки. Мы понимаем, что отчасти выступаем лицом Вашей компании, и стараемся укреплять Вашу репутацию.
С другой стороны, мы уверены, что предлагая возможности улучшения отношений с Вашими клиентами при помощи ИТ-решений, мы немедленно и непосредственно способствуем развитию Вашей компании, что скажется как на качестве отношений с Вами, так и на составе и объеме предоставляемых Вам услуг.
Мы также надеемся, что со временем какие-то из сервисов мы начнем предоставлять Вашим клиентам совместно, и это создаст обеим нашим компаниям дополнительные возможности.
Предоставление ИТ-директора (как сервис)
Спокойствие, господа ИТ-директора! Мы не конкурируем с Вами. Более того, ИТ-директору мы готовы предложить расширенные сервисы, не востребованные компаниями, обделенными такой должностью в штатном расписании.
Но что делать, если профиль компании не позволяет создать достаточно работы компетентному ИТ-руководителю? Означает ли это, что работы для него в такой компании вообще нет?
Увы, обычно принимается одно из следующих решений (точнее, это просто происходит):
- Если работы на полный день на ИТ-директора нет, то она не делается совсем, т.к. такой человек вообще не нанимается. Иногда руководство компании обращается к знакомым «ИТ-шникам» за советом, полагаясь на их эрудицию. Что ж, по крайней мере экономятся деньги, но о согласовании задач бизнеса с ИТ и роста за счет ИТ-решений пока придется забыть.
- Если ИТ-директора всё-таки решили нанять, скоро обнаруживается, что его значительная (если он действительно компетентен) заработная плата не соответствует его загрузке, да и сам он начинает скучать. И тут ему лучше скорее покинуть компанию, т.к. альтернатива – потеря навыков, ухудшение отношений с коллегами и дисквалификация в системного администратора.
- Наиболее распространенный вариант выглядит так: ощущая необходимость поддержки бизнес-задач ИТ-решениями, нанимают специалиста «по карману». И в роли ИТ-директора оказывается системный администратор, возможно даже неплохой. Но, к сожалению, управление ИТ выходит за рамки его квалификации, и тут недостаточно простого здравого смысла. Как следствие – бизнес не получает со стороны ИТ обратной связи, проактивных предложений по развитию; даже в лучшем случае все предложения остаются ограничены рамками технических решений. Такая компания недополучает темп развития, и к тому же CIO-сисадмин обычно начинает ограждать свою «делянку» от посягательств извне, не¬воль¬но пре¬пят¬ствуя появлению современных технологий в компании.
- являясь в то же время и консалтинговой компанией, мы располагаем такими специалистами; обычно в аутсорсинговых компанияхих их просто нет
- мы отделяем задачи, специфичные именно для ИТ-директора, от рутинного менеджмента, с которым вполне справляются Служба поддержки, менеджер по Вашему контракту или проектный менеджер (P.M.), предоставленный на время интеграционного проекта
- предоставляемому нами сотруднику нет необходимости быть высококвалифицированным техническим специалистом: за его спиной опыт и знания всех наших сотрудников; в то же время его бизнес-знания удовлетворяют самым смелым ожиданиям
- навык документирования и обсуждения текущих задач позволяет нам оперативно подменить такого сотрудника на время отпуска или болезни с минимальной потерей в функционале
Примечательно, что предоставляемый нами ИТ-директор обычно не является штатным сотрудником департамента ИТ-аутсорсинга – он сотрудник департамента консалтинга.
Для технического персонала он фактически является представителем заказчика в компании, что усиливает сходство со штатным ИТ-директором.
Аналогичную функцию выполняет закрепленный за ком¬панией менеджер (accountmanager), но его компетенции и полномочия не позволяют ему участвовать в принятии бизнес-решений. Но и тот, и другой контролируют от имени заказчика качество предоставляемых услуг, и оценивают потребность компании в новых сервисах или в изменении существующих.
Поддержка ИТ-директора (как штатного сотрудника Заказчика)
До сих пор часто ИТ-аутсорсинг воспринимается директором по ИТ, как дополнительный риск. В нашем случае это не так. Имея большую практику консалтинговых проектов, мы хорошо понимаем и учитываем его интересы. Также мы представляем, что ожидают от ИТ-директора коллеги топ-менеджеры, и какие заботы отравляют ему жизнь: обычно «в довесок» к интересным задачам, составляющим суть работы ИТ-директора, достается низкоуровневый менеджмент – рутинные задачи ИТ-персонала, согласование приобретения оргтехники и расходных материалов, бои с нерадивыми провайдерами интернета и телефонии. Скоро вполне может обнаружиться, что срочные дела полностью отняли время у важных, а руководство воспринимает Вас как начальника над сисадминами, и не более того.
Понимая все это, мы проработали схему взаимодействия ИТ-директора и нашей компании:
- Каждодневная рутина и низкоуровневый менеджмент перекладываются на плечи нашего персонала: Служба поддержки возьмет на себя своевременное исполнение заявок рядовых пользователей, вовремя проинформирует о заботах нерядовых, добьется качественной работы поставщиков сервисов, вовремя обеспечит доставку бумаги и картриджей
- Если Вы посчитаете нужным оставить в штате сервисных инженеров или (что бывает чаще) специалистов по прикладному ПО, Служба поддержки возьмет на себя назначение им заявок, контроль выполнения и их равномерную профильную загрузку
- Нами будет обеспечена эскалация всех заслуживающих внимания проблем; в то же время, Вам не придется заниматься «тушением пожаров» в нерабочие часы
- Время ИТ-директора высвобождается на решение действительно профильных задач
- К проработке деталей решений привлекаются наши специалисты – как технические, так и по бизнес-консалтингу – обеспечивая ИТ-директора дополнительными компетенциями
- Вы сможете передавать управление текущими проектами, если посчитаете нужным; в них много рутины, и с нею справится один из наших штатных «пи-эмов»
- Вы привыкнете даже самую простую задачу передавать в Службу поддержки (а не исполнять или поручать самостоятельно), зная, что она не будет забыта, и будет выполнена с учетом всех требований; все изменения инфраструктуры пройдут без сбоев, будут документированы и заведомо согласованы с другими сервисами и общей логикой построения информационной сети Вашей компании
- По мере необходимости, мы будем предоставлять специалистов по прикладному ПО, разработке приложений, выполнять интеграционные проекты и так далее – и всё это без «пробивания» очередного договора, в рамках существующего
- Вы сможете передать нам функции менеджеров основных процессов ITIL: управления инцидентами, событиями, проблемами, изменениями, релизами, инфраструктурой, мощностью, доступностью
- Вы даже сможете назначить себе заместителя из наших сотрудников на время отпуска, и будьте уверены – он не будет пытаться занять Ваше место ;-), а Ваш телефон Вас не побеспокоит, пока Вы на отдыхе
Поддержка развития Вашей компании
Мы уверены, что в задачи ИТ-подразделения компании входит не только обеспечение бесперебойной работы существующих ИТ-сервисов, но и своевременное предоставление новых, соответствующих текущему уровню развития компании и дающих Вам дополнительные возможности роста. Поэтому мы выделили отдельный процесс, обеспечивающий поиск требуемых Вашей компании ИТ-решений.
В рамках всех направлений деятельности (и ИТ-аутсорсинга, и консалтинга, и обучения ИТ-менеджеров, а также в не-ИТ сфере) мы общаемся с самими разнообразными компаниями, находящимися на разных этапах развития и решающих, в том числе и с нашей помощью, различные задачи.
Это дает нам возможность:
- накапливать в «кейсах» свой и чужой опыт
- постоянно актуализировать нашу эталонную организационно-техническую модель ИТ
- по принципу скоринга (сопоставления) предлагать требуемые именно Вашей компании сервисы и бизнес-решения
- обосновывать преждевременность тех решений, которые не принесут Вам ожидаемой выгоды
Контроль за стоимостью
Последний, но один из самых важных, процессов, обеспечивающих нам конкурентное преимущество. Все перечисленные процедуры, даже будучи привлекательными по описанию, поначалу вызывают сомнения, что стоимость наших услуг окажется на уровне приемлемых для Вашей компании затрат.
Вас ждет приятный сюрприз.
Обычно нам удается обеспечить стоимость услуг, сопоставимую с затратами на штатный ИТ-отдел. При этом наш сервис будет заметно более развитым функционально, комфортным для Вас и Ваших сотрудников и безопасным. Более того, часто наши услуги оказываются даже дешевле.
Этому способствует много факторов:
- Самое главное – мы обеспечиваем значительно более высокую производительность труда, чем традиционный ИТ-отдел или многие аутсорсинговые компании:
a. Задачи распределяет Служба поддержки (Service Desk), и делает это по-возможности оптимально.
b. Сама Служба поддержки контролируется по ключевым показателям эффективности.
c. Работа распределяется согласно профилю и опыту инженеров, а специалист выполняет свои задачи быстрее.
d. Наши сотрудники не успевают потерять свои навыки, т.к. загружены работой постоянно; по этой причине они выполняют ее быстрее.
e. Служба поддержки контролирует трудозатраты на исполнение запросов, и при выходе за нормативы привлекает более компетентных специалистов. Это экономит время.
f. Мы широко привлекаем к исполнению работ наших партнеров в регионах.
g. В компании налажен обмен знаниями и навыками, позволяющий выполнять работы силами менее дорогостоящих специалистов, чем это обычно принято.
h. Предоставление ИТ-сервисов – основное направление деятельности нашей компании и каждого из ее сотрудников. Никто из них не чувствует себя второстепенным в компании, как это зачастую бывает с сотрудниками отдела ИТ. Мы предоставляем персоналу возможности профессионального роста в рамках компании.
Все это обеспечивает отличную мотивацию. - Нами постоянно ведется расчет себестоимости предоставляемых услуг.
Мы контролируем издержки, но сокращаем их не путем понижения качества, а путем повышения эффективности. - Многие из перечисленных процессов выгодны не только Вам, но и нам. Они снижают издержки на устранение аварий и их последствий, многократное переделывание инфраструктуры, выполнение ненужной работы, перерасход ресурсов.
Все программное обеспечение, с которым Вы работаете, устанавливается и функционирует на наших серверах.
Информация от клавиатуры, мыши, микрофона, web-камеры и других устройств ввода информации при помощи тонкого клиента передается на наши сервера (где функционирует Ваше программное обеспечение).
А информация от наших серверов (от Вашего программного обеспечения) передается на Ваш тонкий клиент, который осуществляет ее трансляцию на монитор, колонки и другие средства воспроизведения.
Информация от клавиатуры, мыши, микрофона, web-камеры и других устройств ввода информации при помощи тонкого клиента передается на наши сервера (где функционирует Ваше программное обеспечение).
А информация от наших серверов (от Вашего программного обеспечения) передается на Ваш тонкий клиент, который осуществляет ее трансляцию на монитор, колонки и другие средства воспроизведения.










