Алексей Холодов: Роснет станет гипермаркетом бизнес-сервисов
05.12.2011
Алексей Геннадьевич, какие тенденции характерны для отрасли в целом, куда движутся компании – операторы связи?- Фиксированная телефония и доступ в интернет, как таковые, достигли предела своего развития как в технологическом, так и в коммерческом смыслах. На рынке традиционной связи услуги и продукты стремительно унифицируются по составу, качеству и стоимости сервисов. Операторы используют для предоставления услуг одни технологии и, зачастую, одни сетевые ресурсы, поэтому для потребителя разница в качестве связи уже практически незаметна, а скоро исчезнет совсем.
Большинство операторов предоставляют услуги связи по оптоволокну. В Москве и крупных городах оператор либо уже везде построил свои сети, либо может взять в аренду канал, причем даже у своего конкурента, оперативно подключить клиента, а затем при необходимости подвести к нему свою сеть. Высокое качество связи, то, что наиболее часто позиционируется как преимущество определенного оператора, есть и у других участников рынка.
Мы подходим к тому моменту, когда клиенту будет безразлично, кто предоставляет для него услуги телефонной связи и доступа к сети Интернет. Это значит, что телекомам будет все сложнее и сложнее конкурировать между собой. Как в таких условиях преподносить себя клиенту? Что у нас есть такого, чего нет у конкурента? Эти вопросы должен будет задать себе каждый оператор. Мы поставили их перед собой еще год назад.
И к чему вы пришли? Почему клиент должен выбрать именно Роснет?
- Мы пришли к выводу, что должны максимально расширить сам спектр услуг, не ограничивая их только телекоммуникационными, стать единой точкой предоставления тех услуг, которые необходимы малому и среднему бизнесу (СМБ). Сам сегмент СМБ – это наш стратегический выбор. Изучая рынок, мы видим, что большинство компаний – операторов связи, предоставляют услуги во всех клиентских сегментах, редко учитывая специфику тех или иных клиентских групп, часть компаний специализируется на обслуживании только физических лиц или крупного бизнеса. Для себя мы выбрали относительно свободную пока нишу предоставления широкого спектра услуг для компаний малого и среднего бизнеса. Исходя из этого, мы приняли стратегическое решение: максимально расширить перечень услуг для клиентов и предложить их компаниям СМБ. Данное решение было предложено менеджментом ОАО «Российская телекоммуникационная сеть» акционерам около года назад, и получило одобрение.
Мы решили, что должны иметь возможность предоставить предпринимателю все, что может ему понадобиться: бухгалтерские услуги, IT-обслуживание, аренду программного обеспечения и вычислительной техники, логистические и многие другие виды услуг. На первый взгляд, идея может показаться абсурдной, но нам удалось найти качественное решение ее реализации. Причем это решение позволяет нам не только оказывать все эти виды услуг, но и на себе проверить ту модель ведения бизнеса, которую мы собираемся предложить нашим клиентам.
Что это за модель? Почему она выгодна клиенту?
- Мы говорим клиенту: «У вас есть бизнес-идея, вы производите что-то уникальное, профессионально занимаетесь чем-то – и это зерно вашего бизнеса. Но вам также приходится заниматься бухгалтерским учетом, обслуживать компьютеры, содержать IT-подразделение…»
Мы предлагаем клиенту концентрировать усилия на основном бизнесе, а всё остальное сделает за него Роснет. Простой пример: у вас небольшой офис, в нем телефоны и компьютеры, которые должны работать, но содержать свое IT-подразделение дорого. Вы заключаете с нами договор, и мы, по возможности дистанционно, с гарантией высокого качества, будем вас обслуживать. Если потребуется присутствие специалиста, то он оперативно приедет к вам, отремонтирует ваш компьютер, и вам не придется платить штатному IT-специалисту высокую зарплату вне зависимости от того, есть у него работа или нет.
В преимуществах такой модели работы мы убедились на собственном опыте, находя квалифицированных поставщиков и отдавая на аутсорсинг свои непрофильные бизнес-процессы. Компании, качество предоставления услуг от которых мы опробовали на себе, мы привлекаем для оказания услуг нашим клиентам. Используя такой подход, Роснет способен очень быстро выводить на рынок новые услуги. Нам не надо тратить время для построения инфраструктуры и развития компетенций для оказания сервисных услуг, ими уже обладают наши партнеры, они уже потратили на это годы и много сил. Таким образом, сотрудничая с теми компаниями, которые давно работают на рынке, Роснет получает необходимые компетенции за очень короткое время и очень высокого качества.
Почему клиенту выгодно заказать эти услуги у вас? Разве он не может связаться со специализированной компанией и получить услугу напрямую от нее, и как восприняли такие компании ваше предложение?
- Во-первых, если клиент решит все делать самостоятельно, то вряд ли, он таким образом сэкономит, скорее, он сэкономит с нами, заказав оптом набор услуг. Во-вторых, он рискует нарваться на непрофессионала, мы же отвечаем своим именем, все договоры он заключает именно с ОАО «Российская телекоммуникационная сеть». В-третьих, ему понадобится время, чтобы найти нужных поставщиков, то ценное время, которое он мог бы уделить совершенствованию своей бизнес - идеи, развитию своего основного бизнеса.
Со стороны специализированных компаний не было никакого отторжения, наоборот, они видят для себя в этом дополнительный канал продаж. Более того, мы столкнулись с тем, что компании, не попавшие в число наших партнеров, просили нас не упускать их из виду при расширении деятельности. Мы, в свою очередь, заинтересованы во внутренней конкуренции партнеров, которая позволит нам сравнить уровень удовлетворенности клиентов их услугами. Конкуренция между партнерами стимулирует их не снижать уровень качества, потому что они не чувствуют себя монополистами по отношению к нашей клиентской базе.
Сейчас мы разрабатываем услугу бухгалтерского обслуживания компаний малого и среднего бизнеса, работаем с крупнейшими бухгалтерскими и аудиторскими компаниями и чувствуем большую заинтересованность с их стороны.
Мы очень тщательно подходим к отбору партнеров, нашим обязательным условием является наличие у компаний их собственных клиентов, мы не должны быть для них моноклиентом. Наши партнеры - это компании, которые прошли испытание рынком, выдержали конкуренцию, а значит, их услуги востребованы, обладают хорошим качеством и позволят нам, в свою очередь, обеспечить хорошее качество услуг для наших клиентов. Когда клиент заключает договор с нами, остальное его не должно беспокоить, все вопросы, связанные с обслуживанием клиента, решением его проблем, занимаемся мы.
Но тем самым вы берете на себя большую ответственность…
- Да, мы берем на себя ответственность. Но при этом мы понимаем, что другого пути по большому счету и нет. Мы понимаем – самое ценное, что у нас есть, это наши клиенты.
Хотелось бы подробнее узнать о ценовых преимуществах вашего предложения. За счет чего снижается цена?
У нас есть требование к нашим партнерам: те цены, что они дают при партнерской схеме, должны быть ниже розничных цен – тех базовых цен, что они предлагают клиентам. Мы выстраиваем клиентские тарифы так, чтобы они были конкурентоспособны по отношению к тем тарифам, что предлагает и наш партнер, и его конкуренты на розничном рынке.
Еще одно немаловажное преимущество, мы в состоянии, зная клиента, пакетировать предлагаемые услуги так, что клиент получит дополнительную выгоду как с точки зрения удобства пользования услугами, так и с точки зрения расходов. Например, клиент может сам взять услугу ведения удаленного электронного архива в одной компании, а интернет – в другой, и пользоваться этими услугами. В этом случае он несет определенные риски, возможно, будет недостаточная скорость для работы с архивом или какие-то сбои. Мы же, зная его потребности, можем сделать ему уникальное предложение. К примеру, клиенту не интересна высокая скорость Интернета в принципе, но для электронного архива она ему необходима. И мы можем дать ему уникальный сервис: у него будет обычная вполне достаточная скорость, чтобы зайти на нужные сайты и более высокая при пользовании архивом. При этом, если вы берете в пакете услуги ведения электронного архива и доступа к Интернет, то доступ к архиву будет бесплатным. Когда вы берете эту услугу у стороннего оператора, он не заинтересован в предоставлении такой скидки, какая ему разница, зачем и какие страницы вы посещаете в сети Интернет. Мы можем не тарифицировать трафик от систем, которые клиент использует «в облаке», на нашем ЦОД или ЦОД стороннего оператора.
Как на сегодняшний день обстоят дела с внедрением новых продуктов?
- Мы уже запустили два продукта: IT-обслуживание и архивное обслуживание (внеофисное хранение документов и электронный архив). При этом провели мониторинг рынка, определили его основных игроков, плюсы и минусы тех услуг, которые они предоставляют. Изучили их тарифную политику и разработали свою. Заключили с ними договоры о партнерстве и теперь предоставляем эти услуги.
Для обеспечения большего удобства клиентов мы разрабатываем портал, при помощи которого они смогут как подключать все наши сервисы, так и в дальнейшем работать с ними через личный кабинет.
Какова была первая реакция клиентов?
- Первая реакция клиентов – да, нам это интересно. Мы запустили первые такие услуги в сентябре. На них уже есть покупатели, и мы видим позитивную реакцию других клиентов, которые сейчас это предложение рассматривают. Мы понимаем, рынок есть, и ему наши услуги интересны. Хотя кому-то потребуется время осознать, что выгоднее сконцентрироваться на своем основном бизнес-процессе, отдав менее значимые бизнес-процессы сервисной компании, которой становится Роснет.
Мы формируем предложение для всего малого и среднего бизнеса, растущего сегмента российской экономики. Роснет должен стать для него гипермаркетом бизнес-сервисов. В привычном для нас гипермаркете много продуктов, но покупатель не приобретает их все, это вопрос личных предпочтений, совместимости. И у нас то же самое, мы становимся гипермаркетом бизнес-сервисов, в котором клиент в зависимости от своего профиля бизнеса выбирает то, что не считает своей ключевой компетенцией. К примеру, компании, занимающейся разработкой программного обеспечения, не станет выбирать IT-обслуживание, а аудиторская фирма - услугу бухгалтерского учета, но мы им сможем предложить множество других сервисов, которые им необходимы.
Роснет многими воспринимается как оператор связи, теперь вы становитесь мультисервисной компанией?
- Это наша основная бизнес-идея, компания из чисто телекоммуникационной должна превратиться в сервисную. Ведущие западные операторы также идут по этому пути. Менеджмент компании ставит задачей на долгосрочную перспективу достижение объема выручки от сервисных услуг текущего уровня выручки от телекоммуникационных услуг. Мы понимаем, что все российские телекоммуникационные операторы пойдут в этом направлении, но мы можем выиграть в конкурентной борьбе за счет того, что одними из первых начали это делать. У нас есть временной лаг, за счет которого мы можем успешно двигаться вперед.
